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投诉纠纷处理

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投诉纠纷处理方案

为了便于客服人员以及消费者了解农联商城的投诉纠纷处理,现将想应的处理方案整理如下:

一、纠纷处理

1、农联商城发货规定的时间是24个小时还是48个小时?

农联商城发货规定的时间是客户下单成功后24小时内上传快递单号,48小时内有物流揽件信息。如果客户是在线支付,就以客户实际付款的时间算起,货到付款订单则以下单时间为准。另预售及定制类商品以商品页面说明或买卖双方的约定时间为准。

2、客户下单后24小时内未在系统上传快递单号,但实际已经发货,客户索要30%的赔付,应该给吗?

如果确定已经在24小时内发货且有事实证明,比如用快递单号查询到24小时内快递已经揽件,则不算商家违规,就不用任何的赔付

3、物流信息中途有4天没有更新看,客户要求退款,否则申请农联介入处理,这种情况农联会判商家责任吗?

物流信息停滞超过72个小时属于异常情况,客户投诉后双方未能达成一致,农联介入后会判定商家责任。如果是因为农联快递的原因,那么就不会判是商家的责任

4、店铺已经在商品页面说明只能开电子发票,但是客户表示下单时系统可以勾选纸质发票,怎么处理呢?

此种情况若客户可以勾选纸质发票,属于农联商城系统原因。若店铺实在无法开具纸质发票,支持客户退货退款,费用由农联商城承担。

5、在包裹里放好评返现的卡片,属于违规吗?

不可以,可以引导客户进行评价,但是不可以引导客户予以好评

6、客户下单时没有要求开发票,过了三个月才说要发票,我们已经关账了,还应该继续开具吗?

法律没有对发票的开具时效有相关规定,农联规定是订单完成后3个月内客户反馈均可以开具。如果超过3个月则需根据商家实际情况核实能否开具

二、客户投诉 

    所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉,农联商城将以投诉工单方式通过卖家系统发送卖家,卖家应在京东商城发出投诉工单后3小时内给予明确的解决方案,否则,农联商城有权视投诉情况按以下方式处理,因此产生的损失及额外费用均由卖家承担:

 1、如客户要求补发商品,卖家应依据约定向客户补发商品/配件;如卖家未按时补发商品/配件,则农联商城有权直接为客户办理退款或先行赔偿,因此而产生的额外费用及损失由卖家承担。

 2 、如客户投诉要求办理退款的,农联商城有权为客户办理退款;

 3 如客户投诉要求赔偿的,农联商城有权视投诉情况先行向客户赔付,赔付后,农联商城有权向卖家追偿。

 4、其他客户投诉的,农联商城视投诉内容确定处理方式。

  5、对于被媒体发布从而对农联商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的重大客户投诉。农联商城有权要求卖家承担人民币10000元以上的违约金,并要求卖家立即下架相应的商品,停止销售,进行整改,直至终止与卖家的合作,如因此给农联商城造成损失的,卖家应承担全部责任。

 6、对于通过论坛、微博等途径传播对农联商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的一般客户投诉。农联商城有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金,并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给农联商城造成损失的,卖家应承担全部责任。

 


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